DHL müşterisi "Packstation" sistemindeki açığı fark etti

Almanya genelinde binlerce kişi her gün DHL’in Packstation noktalarını kullanıyor. Kargo gönderimi ve teslimatı için şubeye gitmeye alternatif olarak sunulan bu sistem, şirketin verilerine göre ülkede 17 binden fazla paket ve posta istasyonu ile hizmet veriyor. Ancak Aschaffenburg’da yaşanan bir olay, sistemin bazı durumlarda ciddi sorunlara yol açabileceğini ortaya koydu.

Bir DHL kullanıcısı, yaklaşık 600 Euro değerindeki oyun konsolunu sattıktan sonra ürünü Packstation üzerinden göndermek istedi. DHL kullanıcısı, paketi istasyondaki bölmeye yerleştirdikten sonra kapıyı kapattığını ancak sistemin bu işlemi algılamadığını söyledi. Kapı kapanmış olmasına rağmen cihazın bunu tanımadığını belirten kullanıcı, bölmeyi yeniden açamadığını da ifade etti.

Kısa süre sonra cihazın ana ekrana döndüğünü ve herhangi bir teslim makbuzu oluşturulmadığını aktaran müşteri, daha sonra istasyona geri döndüğünde paketinin ortadan kaybolduğunu fark etti. Olayın ardından gönderinin çalınmış olabileceği ihtimali gündeme geldi.

Packstation hatası mı yaşandı?

Yaşadıklarını Reddit’te ayrıntılı biçimde anlatan kullanıcı, paketi bıraktıktan sonra ekranın kapının kapanmasını algılamadığını ve işlemin tamamlanmadığını belirtti. Sistem bir süre sonra zaman aşımına uğrayarak başlangıç ekranına döndü.

Kullanıcı o sırada DHL müşteri hizmetlerini aradığını ve aldığı yanıtın kendisini şaşırttığını aktardı. Ona göre müşteri temsilcisi şu ifadeleri kullandı:

“Bir şey yapamayız. Kurye muhtemelen paketi ertesi gün alacaktır.”

Müşteri, başka bir kişinin bölmeyi açıp paketi alması ihtimalini sorduğunda ise şu yanıtı aldığını söyledi:

“Ah evet, bu genelde olmaz. Müşteriler çoğunlukla paketi orada bırakır.”

“Boş” görünen bölmeler açılabiliyor

Olaydan sonra kullanıcı elindeki QR koduyla yeniden Packstation’a gitti. Sistemdeki “bölme çok küçük” seçeneğini kullanarak, boş olarak işaretlenen bölmeleri tek tek açabildiğini öne sürdü.

Yaptığı denemede 10 ila 15 farklı bölmenin açıldığını ve bunlardan birinde başka bir paketin bulunduğunu belirten kullanıcı, kendi gönderisinin ise o sırada ortadan kaybolduğunu söyledi. Paylaşımında yaşadığı durumu şu sözlerle anlattı:

“Bu gerçekten inanılmaz bir durum.”

Kullanıcıya göre teorik olarak biri düşük ücretli bir DHL kodu kullanarak akşam saatlerinde Packstation’a gidip boş görünen bölmeleri kontrol edebilir ve içeride bırakılmış paketleri alabilir.

Benzer deneyimler de paylaşıldı

Sosyal medyada birçok kullanıcı, Packstation’larda benzer durumlar yaşadıklarını yazdı. Bazıları yanlış bölmeye yönlendirildiklerini, bazıları ise kendi teslim alma bölmelerinde başkasına ait paketlerle karşılaştıklarını dile getirdi.

Yorumlarda kendisini DHL dağıtım görevlisi olarak tanıtan bir kullanıcı da benzer sorunlara şahit olduğunu belirterek şunları yazdı:

“Bunu yakın zamanda dağıtıcı olarak ben de yaşadım. Bir paketi yerleştirmem gerekiyordu ama bölmede başka bir paket vardı. Bazen de sistem paketin içeride olduğunu söylüyor ama aslında yok.”

DHL: Teknik hatalar tamamen dışlanamaz

Konuya ilişkin soruları yanıtlayan DHL, nadir de olsa teknik sorunların yaşanabileceğini kabul etti. Şirket, söz konusu olayın ayrıntılı biçimde incelendiğini ve sorunun kaynağının belirlenmeye çalışıldığını bildirdi.

DHL, Packstation sistemini ise genel olarak güvenli ve yaygın bir gönderim yöntemi olarak tanımlıyor. Şirketten yapılan açıklamada şu tavsiyelere yer verildi:

“Benzer durumlarda müşterilerimize gönderi takibini kontrol etmelerini ve gerekirse gönderi numarasını yeniden okutarak aynı bölme boyutunu seçmelerini öneriyoruz. Eğer gönderi sisteme kaydedilmemişse bölme yeniden açılır. Sorular için müşteri hizmetlerimiz yardımcı olur.”

Ancak bu olayda müşterinin yaptığı telefon görüşmesinin sorunu çözmeye yetmediği belirtiliyor. Son dönemde Vinted kullanıcılarının da Packstation üzerinden teslim alma sürecinde çeşitli sorunlar yaşadığı ifade ediliyor.

600 Euro’luk zarar riski

Packstation’ları yaklaşık 12 yıldır kullandığını söyleyen müşteri, bugüne kadar ciddi bir sorun yaşamadığını belirtiyor. Ancak bu olayın ardından yaklaşık 600 Euro’luk zararla karşı karşıya kalma ihtimali bulunuyor.

DHL ise sorumluluk konusunda her vakanın ayrı ayrı değerlendirildiğini belirtiyor. Şirket ayrıca kullanım koşullarına da dikkat çekiyor. Buna göre 2.500 Euro’ya kadar sigortalı gönderilerin Packstation üzerinden gönderilmesine izin verilmediği ifade ediliyor.

Müşteri ise bu kuralı bilmediğini söylüyor ve şu değerlendirmeyi yapıyor:

“Daha yüksek sigortalı paketleri Packstation’a koymamam gerektiğini hiç düşünmemiştim. Bunu gerçekten bilmiyordum.”

Ancak kendisi için asıl sorunun paketin değeri olmadığını vurguluyor. Ona göre gönderilerin güvenliği temel bir beklenti:

“Değerli olsun ya da olmasın, gönderilerime yetkisiz kişilerin erişmesini istemem. eBay’de satılan bir ürün, belgeler ya da başka bir şey olabilir. DHL bunların alıcıya güvenli şekilde ulaşmasını sağlamak zorunda.”

Yaşanan olayın ardından müşterinin elindeki tek seçenek ise resmi bir araştırma başvurusu yaparak paketin akıbetinin bulunmasını beklemek gibi görünüyor.