Banka 45 çalışanını yapay zeka ile değiştirdi, deney başarısız oldu

Avustralya’nın en büyük bankası olan Commonwealth Bank of Australia (CBA), Temmuz ayında başlattığı ve 45 müşteri hizmetleri çalışanını yapay zekâ destekli bir sohbet botuyla değiştirmeyi amaçladığı projede geri adım attı. Banka yönetimi, yapay zekânın iş gücünün yerini alabileceği yönündeki ilk değerlendirmelerinin hatalı olduğunu kabul etti.

Yapay zekâ beklenen etkiyi yaratmadı

Bloomberg’in aktardığına göre, projeyle birlikte 45 çalışana artık görevlerine ihtiyaç duyulmadığı bildirildi. CBA, bu adımla gelen çağrı hacmini azaltmayı ve müşteri taleplerini daha hızlı yanıtlamayı hedefliyordu. Ancak sonuçlar beklentilerin tam tersini gösterdi. Finance Sector Union adlı sendikaya göre, müşteri çağrıları ciddi şekilde arttı. Banka, çalışanlardan fazla mesai yapmalarını istedi ve hatta yönetici pozisyonundaki personelin bile çağrılara yanıt vermesi gerekti.

Banka hatasını kabul etti

CBA yönetimi, yaşanan durum sonrası geri adım attı. Banka sözcüsü Information Age’e yaptığı açıklamada, “Customer Service Direct birimindeki 45 pozisyonun artık gerekli olmadığı yönündeki ilk değerlendirmemiz, tüm ticari faktörleri yeterince dikkate almadı. Bu da pozisyonların aslında gereksiz olmadığı sonucunu doğurdu,” dedi.

CBA, işten çıkarılan çalışanlardan özür dileyerek onlara işlerine geri dönme imkânı sundu. Dileyenler için ise gönüllü ayrılık kapsamında tazminat teklif edildi.