Amerikalı teknoloji devi Salesforce, yapay zekâ nedeniyle müşteri hizmetleri departmanında büyük çaplı bir işten çıkarma gerçekleştirdi. Şirket CEO’su Marc Benioff, “Logan Bartlett” podcast’ine verdiği röportajda, müşteri destek ekibinin 9000 kişiden 5000’e düştüğünü doğruladı.
Salesforce, müşteri hizmetleri ve satış operasyonlarında yapay zekâyı (YZ) her geçen gün daha aktif kullanıyor. CEO Marc Benioff’un açıklamalarına göre, şirketin geliştirdiği yapay zekâ destekli dijital asistanlar şimdiye dek 1,5 milyon müşteriyle birebir görüşme yaptı. Bu sayı, aynı dönemde insan müşteri temsilcilerinin gerçekleştirdiği görüşme sayısıyla eşit.
Benioff, bu veriyi “şaşırtıcı” olarak nitelendirdi ve ekledi: “Müşteri memnuniyeti oranları da insan temsilcilerle aynı seviyede.”
Satışta devrim: Kaçan fırsatlar artık geri kazanılıyor
Salesforce’un yalnızca müşteri desteğinde değil, satış süreçlerinde de yapay zekâdan büyük fayda sağladığı belirtiliyor. Benioff’un ifadesine göre, şirket son 26 yılda 100 milyon potansiyel müşteriye geri dönüş yapamadı. Sebep ise açık: personel yetersizliği. Ancak artık her hafta yaklaşık 10.000 potansiyel müşteri, yapay zekâ destekli sistemler aracılığıyla geri aranıyor.
Benioff, bu gelişmelerin şirketin satış performansına da doğrudan yansıdığını belirtti: “Satış hatlarımız hiç bu kadar dolu olmamıştı. Bu doluluğun büyük kısmı, yapay zekâ destekli ajan fonksiyonları sayesinde sağlandı.”
“İnsanlar ortadan kaybolmayacak” demişti, ama...
Salesforce CEO’su Benioff’un bu açıklamaları, geçtiğimiz Temmuz ayında “Fortune” dergisine verdiği röportajla çelişiyor. O dönemde “İnsanlar ortadan kaybolmayacak” demiş ve yapay zekâ kaynaklı iş kayıplarına dair “korkutucu anlatılar”a karşı uyarıda bulunmuştu. Hatta teknolojinin çalışanları desteklemesi, yerlerini almaması gerektiğini savunmuştu.
Ancak şu anki tablo farklı: Şirketin müşteri hizmetlerinde yaşanan dijitalleşme, insan gücünün yerini hızla otomasyona bırakmaya başladığını gösteriyor.
Salesforce: 70.000’den fazla çalışan, yüzlerce dev müşteri
Salesforce, yıl başı itibarıyla 70 binden fazla çalışana sahip. Bulut tabanlı müşteri ilişkileri yönetimi çözümleriyle, dünya çapında 100’den fazla ülkede binlerce firmaya hizmet veriyor. Coca-Cola, Toyota, L’Oréal, Adidas ve American Express gibi dev markaların yanı sıra kamu kurumları ve KOBİ’ler de şirketin müşterileri arasında yer alıyor. Ayrıca Slack adlı iş mesajlaşma platformu da Salesforce çatısı altında bulunuyor.